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在沟通中挖掘价值于挑战中品味甘苦

发布时间(jian)：2025-08-27

——记中国广(guang)电辽(liao)宁大连公(gong)司(si)客服中心电(dian)销团队

　　当城市(shi)的第一缕晨光穿透(tou)薄雾(wu)，中国广(guang)电大连天途(tu)公司客(ke)服(fu)中心的电话营销大厅里，此起(qi)彼伏的拨号声(sheng)已然响起(qi)。“您好(hao)，这里是大连天途(tu)客(ke)服(fu)中心，为您做一下(xia)回(hui)访，您之(zhi)前(qian)(qian)办(ban)理……”这句开(kai)场(chang)白，十年间被重复了数百(bai)万次，见证(zheng)着一个团队从蹒跚起(qi)步到稳健前(qian)(qian)行的成(cheng)长。

　　在这(zhei)个信息(xi)爆(bao)炸的时(shi)代，营(ying)销方式层出不(bu)穷，但电(dian)话(hua)营(ying)销始(shi)终以其(qi)不(bu)可(ke)替(ti)代的优势占据(ju)一席(xi)之地。对(dui)于大连客服(fu)中心(xin)而(er)言，这(zhei)不(bu)仅是(shi)一种营(ying)销手段，更是(shi)连接(jie)客户与服(fu)务的重要桥梁(liang)。

　　成(cheng)(cheng)本可(ke)控与效果可(ke)溯的(de)(de)(de)特(te)点(dian)，更(geng)让电(dian)话(hua)(hua)(hua)营(ying)销成(cheng)(cheng)为团队稳(wen)健发(fa)展的(de)(de)(de)“压(ya)舱石”。大连(lian)客服中(zhong)心的(de)(de)(de)电(dian)话(hua)(hua)(hua)营(ying)销部成(cheng)(cheng)立十多年，从一个人到几(ji)个人，从业务链条模糊(hu)到形(xing)成(cheng)(cheng)产品营(ying)销、维护(hu)安装一站式服务体系，电(dian)话(hua)(hua)(hua)营(ying)销通(tong)过(guo)一部电(dian)话(hua)(hua)(hua)、一份客户名单(dan)，就(jiu)能启动(dong)工作。每(mei)(mei)通(tong)电(dian)话(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)时(shi)长、客户反馈、成(cheng)(cheng)交结(jie)果都(dou)被(bei)详细(xi)记录在(zai)系统里(li)，每(mei)(mei)周的(de)(de)(de)复盘会上，大家会分析(xi) “哪些话(hua)(hua)(hua)术客户接受度高(gao)”“哪些时(shi)间段接通(tong)率(lv)高(gao)”，不断(duan)优化策(ce)略。这种精(jing)打细(xi)算的(de)(de)(de)运营(ying)方式，让每(mei)(mei)一分投入都(dou)能看到回报，也(ye)为团队从“每(mei)(mei)天(tian)收入几(ji)百元”到“日均(jun)收入近十万(wan)元”的(de)(de)(de)跨(kua)越奠定了基础(chu)。

　　苦是(shi)(shi)常(chang)态，他们(men)在琐碎与(yu)压力中坚守初心。电销员的(de)(de)工作(zuo)，像一场重复上演的(de)(de)“闯关(guan)游戏”，“被拒绝(jue)”是(shi)(shi)第一关(guan)，每天都要闯几十(shi)次(ci)。“不需要”“别再打(da)了”是(shi)(shi)最常(chang)见的(de)(de)回应，有(you)时话音刚落(luo)，电话那头已传来忙音；遇到情(qing)绪激(ji)动(dong)的(de)(de)客(ke)户，还会听到“烦(fan)不烦(fan)”“骗子”之类的(de)(de)指(zhi)责。有(you)时刚热情(qing)地(di)介绍完开头，就被对方不耐烦(fan)地(di)打(da)断，甚(shen)至遭遇言语(yu)攻击，久而久之容易产生自(zi)我怀疑，觉得是(shi)(shi)自(zi)己(ji)做得不够好(hao)。

　　重复的话术是另一重考验。为了保(bao)证(zheng)信(xin)息准确，“您的地址是……”“您之前办(ban)理(li)的产品是……”这些内(nei)容，每(mei)天(tian)要重复上百(bai)遍。时间久了，嗓(sang)子像(xiang)要冒烟，有(you)人(ren)常备着(zhe)(zhe)胖大海，有(you)人(ren)兜(dou)里(li)揣着(zhe)(zhe)润(run)喉(hou)糖，办(ban)公桌(zhuo)上的水杯永(yong)远(yuan)满着(zhe)(zhe)。冬(dong)天(tian)暖气(qi)干(gan)燥，夏天(tian)空调闷(men)热，加上长时间坐着(zhe)(zhe)打电话，颈椎(zhui)疼、头晕成了常见病。

　　2023年(nian)，大(da)连公(gong)司客服(fu)中心的经营任务指(zhi)标大(da)幅(fu)提升，压力(li)倍增(zeng)，可所(suo)有人都没松劲，大(da)家把指(zhi)标分解到(dao)每(mei)月、每(mei)周、每(mei)天(tian)(tian)，从(cong)每(mei)笔业务几十元(yuan)、几百元(yuan)到(dao)上(shang)千元(yuan)，不(bu)错(cuo)过任何一(yi)笔收入(ru)，只要用户(hu)愿意通(tong)过电(dian)销(xiao)缴(jiao)费，电(dian)销(xiao)员都会不(bu)厌其烦(fan)地讲解、录入(ru)信息(xi)。一(yi)次季度营销(xiao)活动结束的最后一(yi)天(tian)(tian)，为了(le)完成季度营销(xiao)考(kao)核(he)指(zhi)标，电(dian)话营销(xiao)团队每(mei)个人都自愿放弃休息(xi)日，全力(li)冲刺。

　　虽然(ran)(ran)常品工作中的(de)(de)(de)“苦(ku)”，却也(ye)深味工作中的(de)(de)(de)“乐”。当客户从最初(chu)的(de)(de)(de)犹豫到最终说“好(hao)的(de)(de)(de)，我(wo)买(mai)了”，所有的(de)(de)(de)疲惫仿佛都(dou)(dou)烟消(xiao)云散。记得(de)有位客户起初(chu)对产(chan)品完全不(bu)信任，经过(guo)(guo)三次耐心沟通，不(bu)仅(jin)成(cheng)(cheng)了单，还(hai)主动说“谢谢你这(zhei)(zhei)么有耐心，不(bu)然(ran)(ran)我(wo)就错过(guo)(guo)这(zhei)(zhei)个好(hao)东西了”。成(cheng)(cheng)交(jiao)瞬间的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)就感，能让人忘了一(yi)切困难，这(zhei)(zhei)种被认(ren)可(ke)的(de)(de)(de)感觉比任何奖励都(dou)(dou)珍贵(gui)。

　　每一次与不同客(ke)户的(de)沟通，都是锻(duan)炼口才和应(ying)变(bian)能力的(de)机会。从一开始紧张到(dao)语无伦次，到(dao)后来(lai)能从容应(ying)对各(ge)种(zhong)突发情况，这种(zhong)进步(bu)让人心里踏实(shi)。当大(da)家都为了目(mu)标努力时，彼此的(de)鼓励(li)格外有力量。同事间会分享“搞(gao)定难缠(chan)客(ke)户”的(de)技巧(qiao)，遇到(dao)挫折时互(hu)相打气，一句“没(mei)事，下一个一定成(cheng)”就能让人重新振作。

　　电话营销(xiao)的(de)工(gong)作，没有(you)惊天动地的(de)壮举，只有(you)日复一日的(de)琐碎与坚(jian)守。它像一条河(he)，有(you)平缓的(de)流淌，也(ye)有(you)湍急(ji)的(de)浪花(hua)，而正是那些“苦”的(de)磨(mo)砺与“乐(le)”的(de)滋养，让这条河(he)奔腾不息(xi)，流向更远方。

　　未来(lai)的路还很长(zhang)，或(huo)许(xu)会有新的挑战，或(huo)许(xu)会有更难的目标(biao)，但(dan)只要电(dian)话那(nei)头(tou)有客户的期待，电(dian)销团队就会继(ji)续拿起电(dian)话，用(yong)声音传递温暖，用(yong)坚守书(shu)写成(cheng)(cheng)长(zhang)。因为她们知道，每一(yi)次通话都(dou)是一(yi)场相遇，每一(yi)次努力都(dou)在创造价值，而这份平凡的工作，早已被(bei)她们过成(cheng)(cheng)了不凡的故事。

大连天途(tu)公(gong)司

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